Gedanken zu CX, AI und Wirkung
Impulse aus über 25 Jahren an der Schnittstelle von Kunde, Technologie und Veränderung. Klar, praxisnah und immer mit Blick auf die Entscheidung dahinter.
Forbes sagt: Orchestrierung ist die Zukunft der CX. Nur einkaufen können Sie sie nicht.
Ein BPO-CTO bestätigt bei Forbes, dass das Zusammenspiel der KI zählt, nicht das Tool. Und empfiehlt Dienstleister. Warum Partner mitspielen dürfen, aber nie dirigieren.
5. September 2026 Agentic CX · GovernanceWer orchestriert? Die Frage, die kein Tool beantwortet.
KI-Agenten sind schnell gebaut. Wer verantwortet Übergaben, Guardrails und die Entscheidung, was skaliert wird und was gestoppt? Warum weder IT, CRM-Owner noch Projektteam diese Rolle füllen und was sie braucht.
3. September 2026 Agentic AI · ArchitekturIhr nächstes CRM ist kein System. Es ist eine Architektur.
KI-Agenten übernehmen Aufgaben, die bisher in CRM-Workflows steckten. Warum die Systemfrage damit ins Leere läuft und welche fünf Ebenen stattdessen zusammenspielen müssen, getragen von Organisation und Ecosystem.
27. August 2026 KI-ROI · Skalierung25 Prozent Ihrer KI-Projekte rechnen sich. Nur 16 Prozent kommen beim Kunden an.
Alle zitieren die 25 Prozent aus der IBM CEO Study. Die wichtigere Zahl ist die 16. Sie erklärt, warum sich der Pilot rechnet und der Kunde trotzdem nichts davon merkt.
25. August 2026 Wettbewerbsvorteil · MargeUmsatz stabil, Kunden treu. Und die Marge ist trotzdem weg.
BCG beschreibt, wie KI Geschäftsmodelle aushöhlt. Auffällig ist, wo das passiert: an der Kundenschnittstelle, nicht in der Produktion. Damit wird die alte CX-Frage zur Margenfrage.
20. August 2026 Agentic AI · ReadinessAlle reden über gescheiterte KI-Projekte. Teurer sind die, die live gehen.
Ein Fivetran-Report zählt 60 Prozent Millioneninvestitionen, 15 Prozent Readiness und 41 Prozent Produktivbetrieb. Die unbequeme Folgerung: Ein gutes Viertel läuft live ohne Fundament, und zwar im Kundenkontakt.
18. August 2026 Agentic AI · Agent CentricityIhr nächster Kunde ruft nicht an. Er schickt seinen Agenten.
Peter Gentsch fordert ein Corporate Brain für die eigenen KI-Agenten. Die dringendere Frage ist, ob Sie in der Vorauswahl der fremden KI überhaupt noch vorkommen.
12. August 2026 Reifegrad · Customer ExperienceIhre KI ist in Phase fünf. Ihre Daten sind in Phase zwei.
Ein Medallia-Beitrag auf Forbes sieht die meisten Unternehmen in Phase zwei der CX-Reife feststecken. Das eigentliche Problem ist, dass sie gleichzeitig in Phase fünf sind.
11. August 2026 Regulierung · EU AI ActAb Sonntag muss Ihre KI sich zu erkennen geben. Und das ist eine gute Nachricht.
Am 2. August 2026 greifen die Transparenzpflichten des EU AI Act: Chatbots, Voicebots und KI-generierte Inhalte müssen als KI erkennbar sein. Warum das kein Compliance-Ärgernis ist, sondern Ihre Chance auf einen Vertrauensvorsprung.
30. Juli 2026 Studie · Agentic CXIhre Customer Journey ist ein Plan. Ihr Kunde hält sich nicht daran.
McKinsey beschreibt den Umbau der CX für das Agenten-Zeitalter: weg von vordefinierten Journeys, hin zu Entscheidungen in Bewegung. Warum ausgerechnet kundennahe KI am besten skaliert und was Entscheider jetzt klären müssen.
15. Juli 2026 Studie · CX & KIIhre KI spart Kosten. Und geht am Kunden vorbei.
Eine Studie unter 308 Entscheidern großer deutscher Unternehmen zeigt: KI wird als Effizienzmaschine gedacht, das Kundenerlebnis landet ganz unten. Warum genau dort der eigentliche Hebel liegt.
11. Juli 2026 Strategie · AI ReadinessIhr KI-Problem ist wahrscheinlich kein KI-Problem
Wenn KI-Projekte enttäuschen, wird meist das Modell hinterfragt. Dabei liegt die Ursache fast immer woanders: in Daten, Prozessen und ungeklärter Verantwortung.
2. Juli 2026 Generative KI · Zukunft der ArbeitGenerative KI verändert, wie wir Kunden begeistern
Vom faszinierenden Experiment zum festen Bestandteil des Arbeitsalltags: Was Generative KI mit den Rollen in Marketing, Vertrieb und Service macht.
12. Juni 2026 Agentic AI · Customer ExperienceWarum CX trotz CRM scheitert und wie Agentic AI das ändert
Unternehmen haben nie mehr in CRM investiert. Trotzdem erreichen Kundenerlebnisse historische Tiefstände. Woran das liegt und warum Agentic AI mehr ist als das nächste Tool.
15. Mai 2026 B2B-Marketing · CommunityVon Kaltakquise zu Community: B2B-Marketing als Ökosystem
Massen-E-Mails und Kaltakquise prallen ab. Wie Sie vom lauten Verkäufer zum Gastgeber eines Ökosystems werden, das Vertrauen und Pipeline schafft.
14. April 2026 Marketing & Vertrieb · AlignmentMarketing und Vertrieb: vom Streit-Ehepaar zum Power-Couple
Ein Augenzwinkern und harte Zahlen: Warum die Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb der größte ungehobene Hebel im Unternehmen ist.
17. März 2026 Daten · Customer Data PlatformDas Cookie lebt. Ihre Datenstrategie muss sich trotzdem ändern.
Google hat die Abschaffung der Third-Party-Cookies 2025 gekippt. Wer daraus schließt, alles bleibe beim Alten, hat den eigentlichen Wandel verpasst.
18. November 2025Lieber direkt sprechen?
In einem kurzen Orientierungsgespräch finden wir heraus, wo bei Ihnen der größte Hebel liegt.
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